Jak określić relacje łączące z klientem? Czy jest sprzymierzeńcem, czy może tylko biernym obserwatorem waszych działań? A może, jest wręcz przeszkodą w sprawnym realizowaniu zadań z zakresu SEO? W dzisiejszym artykule chciałbym poruszyć temat komunikacji na linii klient – agencja.

Chciałbym podzielić się kilkoma radami, które mogą znacznie polepszyć jakość współpracy z klientem, oraz wskazać kilka punktów zapalnych, które negatywnie wpływają na osiągane rezultaty.

Zacznę od porad. Pierwsza z nich to:

1. Dziel się nowinkami

                W branży SEO, reguły gry zmieniają się bardzo szybko, dlatego niezbędną praktyką jest podążanie za wszelkimi nowinkami oraz bycie dobrze zorientowanym we wszelkich zmianach np algorytmu Google. Bardzo ważnym jest przekazywanie najnowszych ciekawostek klientom. Dzięki temu potwierdzamy, że jesteśmy na bieżąco z wszelkimi nowościami w branży oraz stale trzymamy rękę na pulsie. Daje to klientowi poczucie, że powierzył pracę odpowiednim ludziom oraz jego strona internetowa jest zgodna z najnowszymi wytycznymi.

2. Sygnalizuj pracę którą wykonujesz

                Jest to dość prosta rada, ale naprawdę nieoceniona. Dobra komunikacja i sygnalizowanie klientowi czynności które planujemy, wykonujemy i już wykonaliśmy, dają mu poczucie komfortu. Czasami zdarza się tydzień gdy nasza praca nie jest specjalnie namacalna. W takich sytuacjach odpowiednia rozmowa pozwala dać klientowi obraz słuszności działań, które z jego perspektywy były niesatysfakcjonujące.

3. Raportuj wyniki

                Raportowanie wyników ma w kontekście wykonawcy dwojakie znaczenie.  Z jednej strony pokazuje postęp który zanotowała witryna, wskazuje wykonane czynności. Z drugiej strony może okazać się, że w danym miesiącu, na skutek zmian algorytmu, odnotowaliśmy spadki – od takie realia naszej branży. Niezależnie od tego czy rezultaty przedstawione w raporcie zadowalają nas, czy też nie, zawsze należy być obiektywnym. Warto jednak dane zawarte w raporcie konsultować i konfrontować z realnymi odczuciami co do realnych obrotów w przedsiębiorstwie klienta. Wszakże to one są prawdziwym wyznacznikiem jakości działań SEO.

4. Bądź otwarty na pomysły klienta, ale oceniaj je racjonalnie

                Zdarza się, że podekscytowany klient, który wpadł na nietypowy pomysł, domaga się jego realizacji w obrębie strony. Pomimo, że oceniamy ten pomysł sceptycznie, godzimy się na jego realizację w imię zadowolenia zleceniodawcy. Nie jest to dobra praktyka i powinniśmy jej unikać. W takich sytuacjach należy przeprowadzić rozmowę w której rzeczowo wyjaśnimy wady konkretnego rozwiązania, ale co bardzo istotne, zaproponujemy rozwiązanie komplementarne.

 

                Tyle na temat wskazówek, przejdźmy zatem do punktów zapalnych. Sytuacje te zaczną się urzeczywistniać w momencie gdy nie zbudujemy odpowiednich relacji oraz nie wypracujemy efektywnych standardów komunikacji.

1. Działania SEO staną się tylko listą czynności do wykonania

                W sytuacji gdy nie poznaliśmy klienta dostatecznie dobrze, nasze działania ograniczą się tylko do „naprawiania bałaganu” na stronie. Nie są to jednak działania proaktywne, nie jest to realizowanie strategii SEO. Jeśli nie będzie dwukierunkowej wymiany informacji na linii agencja-klient, nie będziemy w stanie nakreślić dobrej strategii pozycjonowania, przez co nasza praca ograniczy się tylko do eliminowania technicznych niedociągnięć – odhaczania listy zadań do wykonania.

2. Strategia SEO nie jest zgodna z celami biznesowymi klienta

                W poprzednim punkcie została nakreślona sytuacja w której na skutek nieznajomości klienta nie jesteśmy proaktywni. W tym przypadku, stosujemy działania proaktywne, ale w rezultacie nieznajomości branży klienta, nasze działania okazują się nie mieć pokrycia w np. ofercie naszego zleceniodawcy. Jest to scenariusz bardzo niekorzystny, na skutek którego możemy stracić wiarygodność jako ekspert.

3. Przegapiamy ważne okazje PR-owe

                Przyjmijmy, że klient oznajmia nam, że w miniony weekend sponsorował jakiś event, nie informując nas o tym wcześniej. Byłaby to świetna sytuacja na której można by skorzystać pod kątem SEO lub też w kontekście innych działań marketingowych. Po raz kolejny, na skutek braku należytej komunikacji, zaprzepaszczamy szansę na działania które wpłynęły by z korzyścią dla interesów naszych jak i klienta.

4. Klient kontroluje zakres prac

                Gdy nie zbudujemy należytej relacji z klientem, ten nie będzie do końca nam ufał. Może to skutkować sytuacją w której to klient zacznie dyktować zakres prac. To nic złego, że nasz zleceniodawca sugeruje działania, które możemy dla niego wykonać. Może to jednak skutkować sytuacją w której staniemy się tylko „narzędziem” do wykonywania określonych czynności. To my powinniśmy nadawać ton i sugerować kierunki działań. Współpraca której liderem jest agencja - nie klient, zawsze będzie opcją skuteczniejszą i korzystniejszą dla obu stron.

Podsumowując, wszystkie powyższe rady oraz ostrzeżenia sprowadzają się do jednej kluczowej kwestii - KOMUNIKACJI. Wypracowanie od początku odpowiednich standardów wymiany informacji z klientem, pomoże nam świadczyć usługi na wyższym poziomie. Rozmawiajmy i informujmy zleceniodawcę o naszych działaniach, ale również nauczmy klienta przekazywać nam istotne informacje. Dzięki temu, obie strony będą dużo bardziej usatysfakcjonowane z wzajemnej współpracy.

 

Michał Morciński (Yards SEM Agency)